Plateformes de réservation et de livraison : le piège de la dépendance

Pour beaucoup de restaurants, de salons et de commerces, les plateformes de réservation et de livraison sont devenues incontournables. Elles apportent des clients, c'est vrai. Mais quand tout passe par elles, le commerce finit par dépendre d'un intermédiaire qu'il ne contrôle pas.

Le constat : des plateformes devenues réflexes

Réserver une table, commander un repas, prendre rendez-vous chez le coiffeur : pour beaucoup de clients, le premier réflexe est d'ouvrir une application. Les commerces ont suivi, et c'est logique. Ces plateformes sont simples à rejoindre, elles sont visibles, et elles gèrent la technique à votre place.

Dans les grandes villes comme Paris, Lyon ou Montpellier, où l'offre de restaurants et de services est dense, ne pas y être peut sembler impossible. Et pour se lancer, elles rendent souvent service.

Le problème n'est pas d'y être. Le problème, c'est de n'être que là.

Les pièges de la dépendance

Une commission sur chaque client

La plupart des plateformes se rémunèrent par une commission sur les commandes, ou par des frais liés aux réservations et aux rendez-vous. Le montant varie selon les plateformes et les contrats. Mais le principe reste le même : plus vous vendez par leur biais, plus vous leur reversez. Et cette commission s'applique aussi à vos clients fidèles, ceux qui seraient venus de toute façon.

Des clients qui ne sont pas vraiment les vôtres

Quand un client réserve ou commande via une plateforme, c'est souvent elle qui garde la relation : ses coordonnées, son historique, ses habitudes. Vous avez du mal à le recontacter, à le fidéliser, à lui annoncer votre nouveau menu. Pour la plateforme, il reste avant tout son client.

Une vitrine partagée avec vos concurrents

Sur une plateforme, votre commerce apparaît dans une liste, à côté de dizaines d'autres. Le client qui cherchait votre restaurant peut se laisser tenter par celui d'à côté, mis en avant juste au-dessus. Sur votre site, il n'y a que vous.

Des règles que vous ne décidez pas

Les conditions, les tarifs, l'ordre d'affichage, les options payantes : tout peut changer, et vous ne pouvez que l'accepter ou partir. Un compte peut aussi être suspendu, temporairement ou non, à la suite d'un litige ou d'une erreur. Quand une grande partie de votre activité en dépend, c'est un vrai risque.

Une image qui vous échappe

Photos, présentation, mise en page : tout suit le modèle de la plateforme. Votre commerce ressemble à tous les autres. Difficile de faire passer ce qui vous rend unique.

La solution : un canal direct qui vous appartient

L'idée n'est pas de tout quitter du jour au lendemain. C'est de construire votre propre canal, à côté des plateformes, et d'y amener progressivement vos clients.

1. Un site avec réservation ou commande intégrée. Le client réserve ou commande chez vous, directement.
2. Un lien bien visible partout : sur votre fiche Google, vos réseaux sociaux, vos sacs, vos tickets, votre vitrine.
3. Un QR code sur place qui mène vers votre site, votre menu ou votre réservation.
4. Une raison de passer par vous : par exemple une carte de fidélité réservée aux commandes directes.
5. Un lien gardé avec vos clients, avec leur accord : newsletter, actualités, événements.

Avec le temps, les plateformes deviennent un canal parmi d'autres, utile pour se faire découvrir, mais plus le seul passage obligé. Si vous perdez aujourd'hui des réservations faute de pouvoir décrocher, lisez aussi notre article sur la réservation en ligne.

Ce qu'Axion propose pour reprendre la main

Chez Axion, nous avons pensé des options pour les restaurants, les métiers de bouche et les commerces sur rendez-vous. Elles s'ajoutent à n'importe quelle offre, avec un prix fixe affiché, et non un pourcentage prélevé sur chacune de vos ventes :

• Réservation de tables : vos clients réservent 24 h sur 24, pour 80 € et 5 € par mois.
• Vente à emporter : commande en ligne avec créneau de retrait, pour 120 € et 5 € par mois.
• Précommande : plats, pains ou gâteaux commandés avant de venir, pour 90 € et 5 € par mois.
• Click & collect : on commande en ligne, on retire en boutique, pour 90 € et 5 € par mois.
• Prise de rendez-vous : agenda en ligne et rappels automatiques, pour 80 € et 5 € par mois.
• Carte de fidélité : des points et des récompenses, sans carton, pour 90 € et 5 € par mois.
• Menu digital avec QR code : un menu toujours à jour sur chaque table, pour 40 €.

Si vous encaissez en ligne (option paiement à 60 €), le prestataire de paiement prélève en général de petits frais par transaction, comme pour un terminal de carte bancaire. Nous vous donnons le détail lors du devis. Pour voir comment combiner ces options, lisez notre article sur la précommande, la réservation et le menu QR.

Questions fréquentes