Les 7 erreurs qui font fuir les clients d'un site de commerce

Un visiteur ne vous écrit jamais pour vous dire pourquoi il est parti. Il ferme simplement la page, et choisit un autre commerce. Voici les 7 erreurs que l'on retrouve le plus souvent sur les sites de commerces, classées de la plus grave à la plus sournoise, avec la façon de les corriger.

1. Cacher les informations pratiques

C'est l'erreur numéro un, parce que c'est souvent la raison même de la visite. Le client veut savoir si vous êtes ouvert, où vous êtes et comment vous joindre. S'il doit fouiller trois pages pour trouver vos horaires, il abandonne.

Comment l'éviter :

• affichez vos horaires, votre adresse et votre téléphone dès la page d'accueil, et en bas de chaque page ;
• rendez le numéro cliquable sur téléphone ;
• ajoutez un lien vers la carte pour venir jusqu'à vous ;
• écrivez ces informations en texte, pas seulement dans une image, pour que Google puisse les lire.

2. Un site pensé pour l'ordinateur, pas pour le téléphone

Beaucoup de vos visiteurs arrivent depuis leur téléphone, souvent dans la rue, à deux pas de chez vous. Si le texte est minuscule, si les boutons sont trop petits pour le doigt, si la page déborde sur le côté, ils ne restent pas.

Comment l'éviter : testez votre site sur votre propre téléphone, page par page. Tout doit être lisible sans zoomer, et chaque bouton facile à toucher. Pour aller plus loin, lisez pourquoi votre site doit être pensé pour le mobile.

3. Un site trop lent

Un écran blanc qui dure, des images qui apparaissent par morceaux : la patience d'un visiteur est courte. Les causes sont souvent les mêmes : des photos trop lourdes, trop d'extensions, des vidéos mal intégrées.

Comment l'éviter : allégez vos images, supprimez ce qui ne sert pas, et testez votre site en 4G. Nous détaillons les solutions dans « Mon site est lent » : causes et solutions.

4. Des informations périmées

La promotion de Noël encore en ligne au mois de mars. Des horaires d'été affichés en hiver. Un produit qui n'existe plus. Un numéro de téléphone qui ne répond pas. Ces détails font douter le visiteur : si le site n'est pas à jour, le reste l'est-il ?

Comment l'éviter :

• fixez-vous un rendez-vous régulier, par exemple chaque début de mois, pour relire votre site ;
• vérifiez que votre site et votre fiche Google disent la même chose ;
• retirez vite ce qui n'est plus d'actualité.

5. Ne pas dire au visiteur quoi faire

Un visiteur intéressé a besoin d'un chemin clair. Que doit-il faire ? Appeler, réserver, commander, demander un devis, venir en boutique ? Si aucun bouton ne le lui propose, ou si dix boutons se disputent son attention, il hésite… puis part.

Comment l'éviter : choisissez l'action la plus importante pour vous, et rendez-la visible sur chaque page : « Réserver une table », « Prendre rendez-vous », « Demander un devis ». Une action principale, clairement mise en avant, vaut mieux que dix liens.

6. Des photos qui ne vous ressemblent pas

Des photos floues, sombres ou mal cadrées donnent une mauvaise image de votre travail. À l'inverse, des images trop parfaites tirées d'une banque d'images rendent votre site impersonnel : le client voit bien que ce n'est pas votre boutique.

Comment l'éviter : montrez votre vrai commerce, vos vrais produits, votre équipe. Prenez vos photos à la lumière du jour, de face, sans désordre autour. Si vous le pouvez, faites appel à un photographe une fois : ces images vous serviront pendant des années, sur votre site comme sur vos réseaux sociaux.

7. Ne donner aucune raison de faire confiance

C'est l'erreur la plus sournoise, car on ne la voit pas. Pas de prix, pas d'avis, pas de visage, pas de mentions légales : le visiteur ne sait pas à qui il a affaire. Il n'ose pas réserver, encore moins payer.

Comment l'éviter :

• présentez-vous : une page « À propos » avec une photo et quelques mots sur votre histoire ;
• affichez vos avis clients, par exemple vos avis Google directement sur le site ;
• indiquez vos prix, ou au moins une fourchette, quand c'est possible ;
• ajoutez les mentions légales, obligatoires pour un site professionnel en France, et vos conditions de vente si vous vendez en ligne.

Le bon réflexe : regarder votre site comme un inconnu

Le plus difficile, quand on regarde son propre site, c'est d'oublier ce que l'on sait déjà. Demandez à un proche qui ne connaît pas bien votre commerce de faire un essai, sur son téléphone :

1. trouver vos horaires d'ouverture ;
2. trouver un produit ou un service précis et son prix ;
3. vous contacter ou réserver.

Chronométrez, et observez sans l'aider. Chaque hésitation vous montre une erreur à corriger.

Et si votre site ne vend toujours pas ?

Corriger ces erreurs rend un site plus accueillant. Si les commandes ou les réservations ne suivent toujours pas, il faut chercher plus loin : visibilité sur Google, parcours d'achat, offre. Lisez « Mon site ne vend pas » : les vraies raisons. Et pour vérifier que votre site contient bien l'essentiel, consultez les 10 pages qu'un site de petite entreprise doit avoir.

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